實業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)+能改變什么?小拇指據(jù)此建成海量車身顏色數(shù)據(jù)庫還大大提高了服務(wù)能力
這些年,我們已經(jīng)聽?wèi)T了互聯(lián)網(wǎng)公司從線上攪局線下的新聞,在一波波的浪潮褪去之后,讓我們來看看那些實業(yè)公司實行互聯(lián)網(wǎng)+的實踐。事情反過來看,也許能讓我們多一份客觀、冷靜的思考。
1.車身顏色配方調(diào)制從8-10個月到1個星期完成
主管了十多年車身顏色配方的蔣師傅,自我感覺工作從來沒有這么輕松過。每天,他只需要守在電腦前,等待小拇指各家門店油漆技師的咨詢。一旦他們咨詢市面上某個車型的顏色油漆該怎么調(diào),蔣師傅只需要他們報上車型、年份、大致顏色三要素,輸入小拇指自己研發(fā)的顏色數(shù)據(jù)庫,就能馬上把一個代表顏色配比的代碼,發(fā)送給對方。
一旦有某個進入小拇指門店修理的車輛顏色數(shù)據(jù)庫里找不到,蔣師傅就會向各個門店的油漆技師發(fā)出詢問:有誰做過這個車的油漆?如果還是沒有,蔣師傅就會通過這個系統(tǒng)向小拇指的2000多個顏色收集員發(fā)出“XX汽車顏色搜集令”,而這些顏色收集員,會以最快的速度反饋給他。蔣師傅隨后會把采集到的顏色送往小拇指的油漆研發(fā)中心,經(jīng)過一個星期左右的研發(fā),一個新的顏色配方,就進入蔣師傅主管的顏色數(shù)據(jù)庫了,再經(jīng)過一個星期左右的驗證,這個配方基本就可以確認了。
“以前哪里能跟現(xiàn)在比,”小拇指創(chuàng)業(yè)起就入職的蔣師傅回憶起10年前自己主管的顏色收集工作,感嘆道:“以前一個車身顏色,從收集,到剪版,到送往顏色實驗室,到試用,到反復(fù)確認配方,沒有8-10個月,哪里搞得定?!”
“這都是托互聯(lián)網(wǎng)的福”,蔣師傅感嘆說。他從來沒想到,以自己的高中學(xué)歷、將近50歲的年齡,還能夠跟上這個時代的潮流,成為一個“互聯(lián)網(wǎng)+”的人。這使他在自己的同學(xué)當(dāng)中很是驕傲。
2.互聯(lián)網(wǎng)+助力建成海量車身顏色數(shù)據(jù)庫
蔣師傅感受到的,還只是冰山一角。小拇指的掌門人蘭建軍,對公司2014年投入2000萬之巨研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)+體系體會更深:互聯(lián)網(wǎng)+帶給小拇指的第一個好處,就是連結(jié)。沒有連結(jié)之前,效率很低,成本很高,車主、門店對總部的反應(yīng)能力都不滿意。連結(jié)之后,實現(xiàn)了信息共享,快速反應(yīng)。“就拿這個車身顏色來說,小拇指現(xiàn)在擁有海量的、可以說全球最齊全的顏色配方,反應(yīng)也最快?!彼槑湴恋卣f道:“這在2014年以前,是很難想象的。都說油漆是汽車維修行業(yè)里最難攻克的一道關(guān),但我們攻克了?,F(xiàn)在,門店、車主對我們都非常滿意?!?/span>
小拇指,2004年創(chuàng)立于杭州,以只做“油漆修補”和“玻璃修補”開創(chuàng)了中國汽車后市場的“微修”時代。2014年開始在門店增加快修和快保兩項業(yè)務(wù),同時布局互聯(lián)網(wǎng)+,2015年10月上線試點成功,2016年在全國700多家門店全面實施互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)。
3.數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)門店和車主
連結(jié)之外,互聯(lián)網(wǎng)+給小拇指總部的員工們帶來的深切感受,還有數(shù)據(jù)驅(qū)動的威力。
“以前很多加盟店顧客的材料,只在業(yè)主(老板)的腦子里,好一點的,會在業(yè)主辦公桌抽屜中的本子里,但也只有姓名和電話,至于是男是女,什么車,在店里做了什么服務(wù),當(dāng)天是知道的,過了幾天,就全忘記了?!崩顮N春,小拇指數(shù)據(jù)運營部副部長,回憶道:“后來好一點,實現(xiàn)電腦記錄,但對于自家店里的收入來源、車主消費的頻次和結(jié)構(gòu)這些,還是不知道?,F(xiàn)在,他們用上了我們的互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng),這些數(shù)據(jù)都看得到了?!?/span>
但獲得數(shù)據(jù)只是一個開始,李燦春這個部門的主要工作,其實是需要對這些數(shù)據(jù)進行分析,找出這家門店經(jīng)營的強項與弱點,指導(dǎo)門店揚長避短,增強補弱,更好地實現(xiàn)盈利。
“我們對門店的客戶進行全景分析、分類,看看他們到店里都消費了些什么,花了多少錢,一定的時間里來了幾次店,就可以看出客戶對這家門店的忠誠度和消費意愿怎么樣。在這個基礎(chǔ)上,我們針對門店里的SA(服務(wù)顧問)的數(shù)據(jù)(筆者按:小拇指的互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng),還整合了SA,能記錄其接待與接單情況)進行分析,指導(dǎo)他們對癥下藥,更好地服務(wù)車主?!崩顮N春介紹說。
今年3月,位于四川廣陵、業(yè)主比較進取的一家小拇指門店,打電話給李燦春,希望能夠運用數(shù)據(jù)運營。李燦春悉心分析、指導(dǎo),最后取得了比較好的效果。數(shù)據(jù)運營前,這家門店的月營業(yè)額都在20萬元以下徘徊,有時候是10多萬;運營后,現(xiàn)在每月都能達到20-40萬元,翻了近一番。
在小拇指副總裁夏昉看來,數(shù)據(jù)驅(qū)動的威力還體現(xiàn)在對車主的服務(wù)上:在有數(shù)據(jù)之前,小拇指對車主提供的服務(wù),是產(chǎn)品驅(qū)動型的,也就是說,小拇指的店里,儲存了某一種貨品的輪胎、機油、三濾,客戶到來的時候,就只能給他提供這些東西的服務(wù)。他要選擇?完全沒可能,有時候就會因為價格、品種不合適,掉頭而去?,F(xiàn)在,我們有了車主的數(shù)據(jù),就可以對他進行畫像、分類,從而根據(jù)他的消費偏好,推薦不同的產(chǎn)品了。比如在輪胎這個事情上,有些車主要便宜,我們可以給他推薦國產(chǎn)的;有些要好的,我們給他推薦合資品牌;有些高檔車型,我們就會直接給他推薦高檔的,這也是數(shù)據(jù)運營的一種方式。
業(yè)務(wù)升級加上互聯(lián)網(wǎng)+,小拇指在今年實現(xiàn)了不錯的開局。就在剛剛過去的5月份,小拇指的月營業(yè)額比去年同期大幅增長59%,在實體經(jīng)濟增長乏力的當(dāng)下顯得殊為不易。這,或許能夠給更多的實業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+之路以啟迪。